客戶服務(wù)與支持(Customer Service & Support,CSS)是客戶關(guān)系管理中的重要部分。它是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的。這樣便于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)與支持為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。
客戶服務(wù)與支持的功能一般包括如下幾點(diǎn):(1)安裝產(chǎn)品跟蹤
(2) 服務(wù)合同管理
(3)求助電話管理
(4)退貨和檢修管理
(5)投訴管理和知識(shí)庫
(6)客戶關(guān)懷
(7)日歷日程表